De digitale transformatie is in volle gang. Steeds meer bedrijven wenden zich tot softwaregebaseerde ondersteuning op een breed scala aan gebieden. Dit geldt ook voor verhuisbedrijven. Daarom willen we graag nader in op de eisen van bedrijven in deze branche voor een passend klantrelatiebeheersysteem. Eerst moet echter de volgende vraag worden gedefinieerd: Wat is CRM of klantrelatiebeheer eigenlijk?
Wat is CRM?
De afkorting CRM staat voor Customer Relationship Management. Dit Anglicisme komt in dit land net zo vaak voor als de term “customer relationship management”. Dit is de consistente oriëntatie van een bedrijf of organisatie op haar eigen klanten. Aan de andere kant gaat dit echter ook gepaard met het systematisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen.
Gericht, strategisch georiënteerd klantrelatiebeheer kan een belangrijke bijdrage leveren aan het succes van een bedrijf.
Veranderende klantverwachtingen
De klant wordt steeds meer de focus van veel bedrijven, omdat hij ook steeds veeleisender wordt. De verwachtingen van de klant veranderen. Als bedrijven deze veranderingen niet volgen, zijn ze dus niet in staat om specifiek in te spelen op de verwachtingen en wensen van hun klanten. Ontevreden klanten, inzinkingen in de verkoop en lage klantloyaliteit zijn het resultaat.
Rol van CRM-software
De behoefte aan een holistische CRM-strategie ligt dan ook voor de hand. Door deze te implementeren vertrouwen veel bedrijven op digitale ondersteuning in de vorm van CRM-software.
Wat is CRM-software?
CRM-software stelt bedrijven in staat om alle klantrelatieprocessen aan de softwarekant in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen deze processen dan niet alleen worden beheerd, maar ook worden gecontroleerd, gestroomlijnd, geoptimaliseerd of geautomatiseerd.
In wezen omvat het verantwoordelijkheidsgebied van een CRM-software de gebieden marketing, verkoop en klantenservice.
Als centraal informatiepunt faciliteert CRM-software de afdelingsoverschrijdende samenwerking tussen deze business units. Het creëert standaardisatie en transparantie en draagt zo bij aan een snellere, transparante informatiestroom binnen het bedrijf.
Functies van een CRM-software
Contactbeheer is een van de meest rudimentaire CRM-functies, die meestal door elk systeem op een gestandaardiseerde manier worden opgenomen. Het exacte scala aan functies varieert echter van systeem tot systeem. In het volgende zullen we daarom enkele van de belangrijkste CRM-functies bekijken die een systeem voor verhuisbedrijven zou moeten bevatten.
Klantenservice
Klantenservice kan door de software worden ondersteund door geschikte CRM-software te gebruiken. Functies zoals geïntegreerde kennis of contractmanagement, een klantprotaal of een social media verbinding spelen hierbij een rol.
Marketing
Op het gebied van marketing profiteren verhuisbedrijven bijvoorbeeld van geïntegreerd campagnemanagement, huisstijlbeheer, e-mailcampagnes, tal van marketingautomatiseringen en andere functies.
Klantgegevens die worden gegenereerd uit marketingactiviteiten kunnen naadloos via het systeem naar de verkoop worden verzonden. Dit zorgt ervoor dat relevante informatie beschikbaar is voor alle betrokken stakeholders en dat er gerichter aanbiedingen kunnen worden gedaan aan klanten.
Marketing
In sales speelt bijvoorbeeld leadmanagement een belangrijke rol. In veel gevallen kunnen leads automatisch worden geprioriteerd door het systeem. Dit zorgt ervoor dat verkopers beschikbare tijd investeren in veelbelovende leads. Benoemings- en accountbeheer en tal van andere functies zijn ook relevant op dit gebied.
Verdere modules en functionele gebieden
Naast de genoemde functionele gebieden en modules kan CRM-software ook functies hebben op het gebied van projectmanagement of rapportage. Veel CRM-systemen zijn nu ook beschikbaar op mobiele apparaten. Dit kan bijvoorbeeld worden gerealiseerd via een bijbehorende app of browsertoegang.
Branchespecifieke functies voor verhuisbedrijven
Branchespecifieke systemen hebben meestal extra functies om aan de eisen van een bepaalde sector te voldoen. Verhuisbedrijven profiteren bijvoorbeeld vaak van softwarematig voertuig- of wagenparkbeheer. In veel gevallen maken dergelijke functies ook deel uit van ERP-software.
Interfaces en integraties
In ieder geval moet ervoor worden gezorgd dat een naadloze uitwisseling van informatie tussen alle gebruikte systemen mogelijk is. Klanten kunnen bijvoorbeeld voertuigen boeken of bestellingen plaatsen via de website van het bedrijf of een apart klantenportaal, die vervolgens automatisch worden doorgestuurd naar de juiste plaats in het bedrijf aan de softwarekant.
Een geïntegreerd afsprakenbeheer helpt medewerkers ook om alle huidige en aankomende orders bij te houden en de beschikbare middelen doelgericht te gebruiken.
Mobiele beschikbaarheid
Mobiliteit is vooral belangrijk in de verhuisbranche. Dit maakt het des te belangrijker dat medewerkers toegang hebben tot belangrijke klant- en bestelgegevens of hun werktijden ter plaatse kunnen registreren, zelfs tijdens een bestelling. Een CRM-software met mobiele beschikbaarheid is daarom onmisbaar voor veel verhuisbedrijven.
Verschillende licentiemodellen: cloud of on-premises?
Naast het scala aan functies is het licentiemodel ook een belangrijk onderscheidend kenmerk. Er zijn bijvoorbeeld verschillende manieren waarop CRM-software kan worden geleverd. Het is niet mogelijk om te veralgemenen welk licentiemodel het meest geschikt is voor verhuisbedrijven. Daarom wordt op dit moment een overzicht gegeven van de verschillende platformen.
On-Premises CRM
Traditioneel wordt CRM-software geïnstalleerd op de lokale servers van een bedrijf en van daaruit bediend. Het bedrijf is dus in het bezit van het gehele systeem, inclusief alle hardware- en softwarecomponenten. Dit brengt echter ook een overeenkomstige verantwoordelijkheid met zichmee, omdat het belangrijk is om de klantgegevens te beschermen die in het systeem worden beheerd. Bovendien gaat on-premises software in eerste instantie gepaard met relatief hoge aanschafkosten.
Cloud CRM
Dit licentiemodel staat in contrast met de cloud, die steeds populairder wordt. Cloud CRM wordt door de exploitant van de cloud via internet aan bedrijven geleverd. Voor deze service betaalt het bedrijf een maandelijks bedrag aan de cloudoperator. Dit omvat ook alle onderhouds- en reparatiediensten in verband met het systeem.
Om deze reden wordt cloudsoftware vaak Software-as-a-Service (SaaS) genoemd. In tegenstelling tot lokale oplossingen leidt de inbedrijfstelling van een cloudoplossing meestal niet tot aanzienlijke aanschafkosten. De maandelijkse vervolgkosten zijn echter meestal hoger.
Andere licentiemodellen
Daarnaast zijn gehoste of hybride oplossingen ook beschikbaar voor bedrijven. Gehoste CRM-software is in principe vergelijkbaar met on-premises oplossingen. De gebruikte servers zijn echter geen eigendom van het bedrijf, maar worden extern verhuurd. Hybride CRM combineert, zoals de naam al doet vermoeden, elementen van on-premises software met cloudcomponenten.
Conclusie: Klantrelatiebeheer voor verhuisbedrijven
Het wordt duidelijk dat moderne CRM-systemen veelzijdig zijn en er zijn vele voordelen aan CRM software. Klantrelatieprocessen kunnen naar een nieuw niveau worden gebracht met behulp van adequate CRM-software.
Op deze manier kan een CRM-systeem een belangrijke bijdrage leveren aan het succes van een bedrijf met langdurig gebruik. Uiteindelijk heeft elk bedrijf individuele eisen aan een geschikt systeem. Toch zijn er branchespecifieke overeenkomsten die verhuisbedrijven kunnen gebruiken om zich te oriënteren bij het kiezen van het juiste systeem.